Для чего нужны технологии ITIL?

Для начала попытаемся разобраться: что такое ITIL? Для чего нужны технологии ITIL?

Технология ITIL сейчас очень популярна – она позволяет взаимодействовать IT и бизнесу, выстроить между ними формат общения, чтобы успешно двигаться дальше вперед.

Сейчас очень часто встречается такое понятие, как «одно окно». Даже наши государственные структуры повсеместно организовывают такое «одно окно», куда человек может обратиться и решить какие-то свои проблемы. Основная идея такого подхода заключается в том, чтобы все сотрудники предприятия могли обращаться в это «окно» по различным вопросам, причем, не только по IT-шным – при возникновении любых проблем. Это позволяет быстро регистрировать поступающие обращения, распределять ответственность за их выполнение между конкретными людьми и осуществлять над всем этим контроль.

Именно такой порядок взаимодействия бизнеса и IT как раз и описан в технологии ITIL.

Технология ITIL пришла к нам с Запада. У нее есть несколько версий. Сейчас используется третья версия, которая вобрала в себя все самое лучшее.

В ITIL входит несколько подсистем: это управление изменениями, управление релизами, управление рисками и т.д. В том числе один из кирпичиков ITIL – это сервис-деск.

Цели внедрения сервис-деска на предприятии

Какие цели мы преследовали при внедрении сервис-деска у нас на предприятии?

Мы хотели повысить уровень качества поддержки IT-услуг за счет:

• Получения более полной и точной информации,
• Поиска каких-то узких мест, которые есть у нас в IT,
• Создания единой точки входа заявок от пользователей,
• Разграничения зоны ответственности путем «слома» стен непонимания между отделами,
• Повышения скорости обработки заявок и т.д.

Не продавайте товар, продавайте сервис и услуги

Подразделение IT является поставщиком услуг для бизнеса. Естественно, эти услуги должны быть качественными – мы же все хотим получать сервис на должном уровне. С чего вообще начинается взаимодействие в этом вопросе?

В любом IT-отделе мы изначально формируем так называемый «Каталог услуг». Там перечислено все, чем занимаются IT-шники: поддержка компьютерных сетей, телефонии, работа с бизнес-приложениями и т.д. Мы собираем весь перечень того, что делают IT-шники, и формируем из этого общий каталог, с которым идем к бизнесу и говорим: «вот это – список тех услуг, которые мы можем вам качественно предоставить». А бизнес по своему разумению может туда еще какие-то услугидобавить.

Следующий шаг – это определение для каждой услуги параметра SLA – времени, при котором IT сможет ее предоставить. И, поскольку IT предоставляет услуги, а бизнес их потребляет, мы должны эти значения с бизнесом согласовать. Сделать это очень важно, несмотря на то, что иногда сроки, которые IT предлагает для решения той или иной проблемы, кажутся бизнесу  неимоверно большими. Но SLA – это всегда максимальное время, которое возможно, поэтому здесь бизнесу пугаться не стоит, ведь IT берет на себя обязанность гарантированно разрешить в этот срок какую-то проблему и предоставить услугу.

Здесь как раз показан скриншот такого каталога услуг.

Мы на нашем предприятии делим услуги на два направления: инфраструктуру и бизнес-приложения.

• К первому направлению мы относим услуги «железячников» - людей, которые отвечают за работу инфраструктуры (сетей, серверов, телефонии и всего, что с этим связано).
• И вторая группа, второе направление услуг, которые предоставляются IT – это бизнес-приложения (все, что связано с 1С). Соответственно, в каталоге услуг есть большой блок по поддержке 1С. Каждая конфигурация у нас заведена в услуги отдельно. И у услуг всегда есть подуслуги. В результате получается древовидная структура.
  Это как в КВН говорят: «в России есть две беды. Каждая беда делится еще на шесть подбед. Каждая подбеда делится еще на 12» – здесь все аналогично.

Допустим, у нас есть услуга по поддержке конфигурации «Комплексная автоматизация», а поскольку у этой конфигурации много бизнес-процессов, много подсистем, подуслуга здесь – это поддержка, допустим, какого-то бизнес-процесса или подсистемы. Соответственно, когда приходит обращение, диспетчер сервис деска относит его на поддержку 1С:КА (если это обращение по комплексной автоматизации) и дальше, собственно, выбирает аналитику, на какую конкретно подуслугу это обращение ложится. Это необходимо для того, чтобы потом по итогам какого-то периода (например, по итогам месяца), смотреть, сколько у нас обращений поступило, по каким направлениям, по каким услугам, по каким бизнес-процессам. И если мы видим какой-то взлет, всплеск каких-то обращений, то сразу можем сделать выводы:

• либо бизнес-процесс, о который пользователи спотыкаются, неоптимальный,
• либо при внедрении что-то пошло не так,
• либо пользователи не прошли обучение.

В любом случае, есть почва для анализа, согласно которой мы можем принять какие-то меры. Поэтому по итогам месяца мы обычно делаем отчет, чтобы увидеть динамику роста тех или иных обращений в разрезе услуг.

Классический пример организации сервис-деска

Здесь на слайде вы видите классический пример организации сервис деска.

• Изначально все обращения попадают на первую линию техподдержки – на нашем предприятии 80-90 процентов всех обращений закрывает первая линия.
• Далее – вторая линия – это чуть более дорогие специалисты, они уже конкретно разбираются с обращениями, которые не смогла выполнить первая линия. Вторая линия делится на группы по железу и по бизнес-приложениям.
• И третья линия – это уже следующий этап (здесь он показан в упрощенном виде) – это производители, внешние поставщики и другие центры разработки.

Типовой проект внедрения сервис-деска

Типовой проект внедрения сервис-деска:

• Первый этап – развертывание и настройка системы.
  Вообще, что касается инструментов, которые можно использовать для работы по технологии ITIL  – их на рынке достаточно много. Но я всем советую использовать инструменты от фирмы 1С. Мы используем конфигурацию, которая называется Итилиум. Она соответствует всем стандартам, а также самому последнему стандарту – 3.0. В ней очень много заложено, я знаю, что мы не все ее возможности используем.
• Следующий этап – предоставление типовых регламентирующих документов.
  В частности, это:
  • Каталог услуг – я про него уже подробно рассказал.
  • Регламенты процессов.
  • И ролевые инструкции операторам сервис-деска, инженерам (как им действовать в той или иной ситуации). Допустим, в сервис-деск приходит заявка на предоставление прав на какую-то папку. Смотрим, кто владелец папки и, собственно, запрашиваем разрешение у владельца – можно ли такому-то пользователю дать на эту папку такие-то права и т.д.

Безусловно, при внедрении любого программного продукта мы еще и наводим определенный порядок. В частности,при внедрении сервис-деска мы в какой-то момент начали упираться в свою инфраструктуру:

• У нас было огромное количество всевозможных шар (расшаренных папок)
• Огромное количество групп в электронной почте – все это накопилось с годами.
• Было множество каких-то ресурсов и инфраструктурных объектов, владельцы которых были неизвестны, и было непонятно, с чем связаны и на работу каких сервисов могут повлиять.

Естественно, это все влечет за собой определенный риск для бизнеса, потому что в случае модернизации какого-то узла нашей сети, или даже при перезагрузке какого-то сервера, мы не знали, как это отразится на других сервисах, какие будут перебои и т.д. Поэтому нам пришлось еще дополнительно потратить усилия на нахождение владельцев таких ресурсов и на наведение там порядка.

Роль IT на современном предприятии

Рост возможностей современной сети и ПК в бизнесе приводит к тому, что в зоне ответственности IT-службы становится все больше объектов, систем и сервисов, большинство из которых прямо влияют на деятельность организации в целом. Фактически, IT-подразделение становится для бизнеса партнером, причем равноправным партнером – таким, который будет предлагать новые идеи, новые технологии, который сможет понимать бизнес и сотрудничать с ним на равных.

Нужно уходить от представления о том, что IT – это какая-то группа обслуживающих лиц, настраивающих для начальников электронную почту на iPad или еще что-то. Важно научиться позиционировать IT в качестве равноправного партнера для бизнеса. Это, конечно, тяжело, и не всегда удается, но, тем не менее, от IT должны исходить какие-то идеи и мысли, которые для бизнеса должны быть востребованы.

То, что мы автоматизировали целое подразделение, – это, конечно, хорошо, но для бизнеса всегда важен «сухой остаток», поэтому давайте разберемся, что получит от внедрения сервис-деска сам бизнес?

• Во-первых, сервис-деск организует линию поддержки для предприятия
• Во-вторых, бизнес сможет получать регулярную отчетность для своевременного выявления «узких мест».
• И, самое главное – образуется единый центр услуг.

Сервис-деск же можно использовать не только для IT – на нашем предприятии мы к сервис-деску подключили и другие подразделения. В эту канву, кстати, очень хорошо ложатся бухгалтерия и отдел кадров, потому что у них тоже есть свои услуги. Например, мне нужна справка НДФЛ-2, я уже не иду в бухгалтерию, я пишу об этом в сервис-деск, и диспетчер распределяет мое обращение на бухгалтерию. Причем, у этой услуги тоже есть SLA (заранее определено, за какое время бухгалтеры должны мне мою справку предоставить).

И потом мне прямо на рабочее место приносят уже готовую справку, или приходит квитанция: «зайдите в бухгалтерию, ваша справка готова».

То же самое с отделом кадров, АХО и какими-то другими отделами. Но начинать, безусловно, нужно с IT, чтобы показать всей фирме, как оно должно работать, чтобы всем обязательно понравилось.

Отчеты для «управленцев»

Безусловно, у любого инструмента есть свой блок отчетности.  В том числе и у Итилиума блок отчетности очень широкий.

Как вы можете видеть на слайде, у нас есть обращения, где фиксируется различная информация. И по итогам периодов можно всегда смотреть, как отработали мои сотрудники – сколько обращений вообще поступило, кто из сотрудников у меня больше всего обращений закрыл, кто больше всех обращений отказал, кто больше всех приостановил, у каждого обращения есть статусы.

Все это несложно и настраивается – из этих отчетов можно получить очень много различной управленческой информации.

В частности, есть возможность графического представления динамики обращений.

И еще один наглядный пример: здесь зеленым выделены те обращения, которые закрыты, красным – которые не закрыты, желтым – еще какой-то статус.

Система мониторинга

Несколько слов о системе мониторинга.

Сам стандарт ITIL говорит о том, что IT должно узнавать о проблеме раньше, чем о ней начнут сообщать пользователи. Например, у нас есть три филиала,  два дополнительных склада и еще несколько удаленных точек продаж, – и все это объединено в единую инфраструктуру, за которой надо следить. Что-то регулярно «падает» (поскольку все завязано на Интернет), что-то «виснет», что-то может не так работать.

Для того, чтобы мы в сервис-деске первыми узнавали о возможных проблемах, у нас используются специальные программы, которые мониторят сеть (опрашивают, пингуют), и присылают результаты по почте или SMS.

Кроме этого, у нас в сервис-деске установлено два монитора:

• Первый монитор показывает состояние инфраструктуры – выводит загрузку памяти, сетевые взаимодействия и т.д.
• А второй монитор чисто по 1С – это монитор ЦУП в режиме просмотра, показывает загрузку базы.

Таким образом, мы можем своевременно отслеживать, что происходит у нас в системе, и если возникают какие-то проблемы, IT-специалисты узнают об этом первыми.

****************

Данная статья написана по итогам доклада, прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2015 CONNECTION 15-17 октября 2015 года.

Приглашаем вас на новую конференцию INFOSTART EVENT 2016 DEVELOPER.